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						「直通國際導入微軟Dynamics CRM合作,改變傳統電銷客服資訊分散、整合不易的作業模式,讓每一次的電銷歷程和客戶反應都匯整在系統中,不只可以優化下一次電銷專案的成功率,還能與客戶建立長期深入的互動關係,創造最大的客戶價值。」
											

「陳小姐,你好,我們最近推出一個新的貸款方案…」,類似這樣的行銷電話,每個人都曾經接過。對企業來說,電話行銷可說是成本較低、又能主動接觸客戶的一種銷售方式,即便成功率只有 5~10%,仍然被許多企業接受、用來行銷商品。

「其實,如果能改變目前以行銷活動為核心的作法,從客戶角度出發,與消費者建立長期互動的關係,企業是有機會提高電銷的成功率。」

直通國際方案規劃顧問陳佳音,一語道破目前電銷作業的盲點,並進一步解釋,現行電銷作業所使用的系統,大多是 CTI 電腦電話整合(Computer Telephone Integration) 應用系統 下的一個功能模組,以行銷活動的角度出發,每一次行銷活動就是一個專案,當專案結束後,所有相關的行銷歷程也跟著封存起來,包括客戶名單、客戶接到電話時的反應、對產品的興趣、成交與否…等資訊,皆無法保留下來,當企業下一次再啟動新的產品行銷專案時,電銷人員又要從零開始。

直通國際共同創辦人吳彥霆補充指出,CTI 下的電銷模組,無法完整紀錄顧客與企業間的互動狀況,電銷人員只能看到顧客的基礎資料,在資訊不足的情況下,所能提供的服務也跟著被限制。舉例來說,顧客在接到銷售電話前2天,可能才向企業反應產品有問題,電銷人員若能經由系統得知此事,在行銷產品前先關懷顧客,自然能降低被客戶拒絕的機率、提高客戶瞭解商品的意願。

此外,由於台灣最主要應用電銷的產業就是 金融業 ,因此目前 CTI下的電銷模組,大多是根據金融業需求來開發,系統功能例如:作業流程、電銷話術…等缺乏彈性,無法滿足金融業以外的產業需求。

電銷系統以客戶為核心 才能建立長久互動關係

為了協助企業克服 CTI 電銷模組在應用上的種種限制,直通國際導入微軟 Dynamics CRM,從客戶角度出發、打造全新「多管道雲端電銷客服CRM系統」,讓客服中心不只能協助解決顧客問題、行銷商品,還能創造更大的顧客價值。

陳顧問認為,應用 CRM 系統進行電銷作業,最大的效益是,可以完整紀錄客戶從產品行銷、下訂單到售後服務的歷程,並匯整在單一平台上,不只讓電銷人員能夠根據顧客狀況調整服務內容或行銷話術,還能幫助企業與顧客建立長期關係,優化下一次電銷專案的成功率。

舉例來說,每一次電銷專案在執行前,都需要先撈取客戶名單,企業可以對比兩次行銷活動名單的重疊性、覆蓋率及成交率,篩選出下一次行銷活動的目標名單,讓電銷作業更精準。

而且,直通國際為了強化電銷人員的使用體驗,特別設計讓所有動作都能在同一個頁面內完成,如此一來,電銷人員就不必切換頁面尋找需要的資訊,可以專注在與客戶的對話中。

吳彥霆創辦人則指出,選擇微軟 Dynamics CRM 的原因在於, 傳統CRM系統的建置成本較高 ,中小企業在預算有限的情況下,往往一次只能導入1~2個功能模組,再耗費幾年時間讓CRM系統變得完整,而微軟 Dynamics CRM 整合所有 CRM 系統需要的功能模組,再透過 雲端服務的方式 提供給使用者,中小企業初期可以只購買 1~2 個授權帳號,之後再根據營運規模慢慢擴大, 即便預算有限也能享受 CRM 導入後的直接效益

再者,微軟近年來持續投注資源在 Dynamics CRM 雲端服務上,除了不斷推出新功能外,更在二年前設置 中文客服工程師 ,使用者在操作過程中遇到問題時,可以直接尋求協助,不必擔心有語言障礙。

透過CRM電銷系統 降低工作量與人員流動率

目前國內已有不少金融業或健康產業導入直通國際「多管道雲端電銷客服CRM系統」,陳顧問透露,某知名金融業者因此降低了電銷主管工作量,與電銷人員的流動率,徹底解決長期以來存在於電銷作業上的痛點。

由於該金融業者習慣透過電話行銷方式,篩選對產品有興趣的顧客,再交由業務人員做進一步接觸,長久下來發現有二個問題,

  • 第一、每一次電銷專案結束後,顧客名單就被封存起來,電銷人員無法繼續關心客戶購買後的狀況,客服主管每一次都要耗費4~6個小時的時間,整理對產品有興趣的客戶名單。
  • 第二、系統擴充不易,無法滿足實際作業需求。

 

而在導入「多管道雲端電銷客服CRM系統」後,客服主管不再需要親自整理名單,透過系統不到幾分鐘就能自動產出報表,還能將此次電銷歷程,作為優化下一次電銷專案成交率的基礎。

此外,由於Dynamics CRM高度整合微軟各項服務,使得直通國際能在「多管道雲端電銷客服CRM系統」中建立電銷知識庫,將電銷人員原本人手一份的紙本操作聖經系統化、電腦化。

如此一來,當 電銷人員 遇到顧客提出不知該如何回答的問題時,只要輸入關鍵字,就能在電腦螢幕上看到答案,快速地作出適當回應,降低被客戶拒絕或掛電話的機率,及工作中的挫敗感。而 企業 也能藉此傳承電銷人員的知識與經驗,避免因為電銷人員的工作異動而消失,還能以此為基礎,有組織、系統化地進行教育訓練,讓新進電銷人員快速進入工作。

未來,直通國際希望持續擴大多管道雲端電銷客服CRM系統的應用領域,除了前述提及的金融保險、健康、醫美等產業外,還計劃跨足電梯、冷氣等耐久財設備產業,此類產業的產品生命週期長、經常需要工程師至客戶現場維修,應用 Dynamics CRM 平台,開發維修服務需要的人員管理、派工單等功能需求,讓「多管道雲端電銷客服CRM系統」從電銷作業走向設備維修服務,滿足各個不同產業的客服需求。