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						「「智能機器人解決方案,不只可以提供基礎的簡單對話服務,更能協助企業增強KYC(know your customer)分析能力,透過智能機器人的對話來分析顧客身份,進一步向顧客推薦最適合的商品,提高精準行銷的效率,」碩網資訊總經理邱仁鈿說。」
											

你瞭解你的顧客嗎?你確定資料庫中的顧客資料都是正確的嗎?

這是企業在行銷或業務推廣時,最基礎的兩個問題,在這個消費選擇過多的年代,唯有掌握客戶需求和偏好,據此規劃產品、服務或行銷活動,才能引起顧客興趣、願意購買。

過往企業搜集顧客資料的方式不外乎兩種,一種是由接觸顧客的人自行判斷,舉例來說,零售業收銀員在結帳時,採用目測方式推估眼前消費者的性別和年齡,然後輸入在POS系統裡,另一種則是透過問卷、送贈品、加入會員等方式,由顧客自行填寫,再輸入至CRM系統中。

然而,這兩種做法都有資料錯誤的風險。第一種方式,每個人判斷標準不一樣,判斷出來的結果也不一定正確,第二種方式,顧客有可能填寫的不是真實資料,而且人工輸入至CRM系統過程中,也有輸入錯誤的風險,幸好近年來人工智慧的快速發展,讓企業在搜集顧客資料上有了第三種選擇,也就是將顧客與聊天機器人的對話內容,交由系統進行邏輯性地分析與推論,從中找出顧客的需求與偏好,而碩網資訊正是這一波AI應用的翹楚。

智能機器人+雲端CRM 讓行銷更精準

碩網資訊的智能機器人(Smart Robot)解決方案,結合自然語意分析、大數據分析、機器學習以及AI人機互動等技術,從而開發出各種不同應用領域。碩網資訊總經理邱仁鈿指出,最初,智能機器人是應用在客戶服務上,目前很多銀行的客服中心都已經導入碩網解決方案,由智能機器人站在第一線為客戶解決問題。

由於打進客服中心的電話,有80%都是很容易解決的問題,再者,隨著生活習慣改變,顧客接觸企業的方式也有所不同,以前是透過電話或Email,如今則傾向使用社群軟體、即時通訊軟體、手機App等,在線上直接與企業聯繫,讓智能機器人站在第一線回應顧客,不只速度快、回答內容標準化,還能同時服務大量客戶,避免顧客因為等待時間過久而感到不滿。

智能機器人與客服的整合應用,讓企業能夠在不干擾顧客的情況下、主動接觸客戶,這也讓碩網對於智能機器人的應用,有了一個新的思考點,就是整合行銷資源,提高行銷活動的成效。邱仁鈿表示,智能機器人可以透過對話來分析顧客身份,例如:年齡、性別、需求、消費偏好等,協助企業增強KYC(know your customer)分析能力,進一步為顧客推薦最適合的商品,提高精準行銷的效率。

舉例來說,如果顧客對聊天機器人說「我太太希望我換一部新車」,這句話就揭露出這個客戶的身份:男性、已婚、目前有車,如果顧客向聊天機器人問「星期天台南會不會下雨?」意味著發問者可能近期會去台南洽公或旅遊,此時聊天機器人就可以提供台南在地的合作店家名稱或相關優惠訊息。

倘若企業進一步將智能機器人整合微軟雲端CRM系統Dynamic 365,不只可以機動性地為顧客提供行銷訊息,還能將每一次的對話分析結果轉入資料庫中,變成長期行銷資源。邱仁鈿解釋,企業可以先根據自身業務需求,在Dynamic 365中建立顧客特徵值,智能機器人會自動把分析結果加入相關特徵值中,當企業日後要舉辦行銷活動時,就能快速且精準地找到目標對象。

早期企業在做行銷活動時,多是以亂槍打鳥形式,對著所有的客戶廣發行銷訊息,之後逐漸走向精準行銷,行銷人員先從CRM系統中過濾出目標名單,再針對目標顧客提供行銷資訊,而智能機器人與Dynamic 365的整合,可以讓這份目標名單變得更簡潔更精確,協助企業用最低的成本創造最大的行銷效益。

新的對話式介面 降低企業與顧客溝通的成本

邱仁鈿認為,聲音、影像和文字,是AI最重要的三項元素,如何有運用這三項元素創造新的UI/UX介面,讓顧客能夠和企業有效地互動、為企業降低與顧客溝通所需要的成本,就是AI整合CRM系統的最大價值

舉例來說,智慧型手機普及後,很多企業選擇自行開發手機App,作為接觸客戶的管道,然而手機App需要定期維護、更新,顧客還要花時間學習如何使用App、熟悉操作介面,而AI為企業提供一個新的對話式介面,使用者不需要學習,只要輸入關鍵字就能獲得所需資訊。

假設企業舉辦了一個「中秋節刷卡滿10萬元抽汽車」的行銷活動,如果顧客想進一步瞭解活動細節,按照傳統做法就是打開App,先去活動新知選項下找找看有沒有相關訊息,如果沒有再去點選其他欄位,直到看到活動相關資訊為止。若採用對話式介面,使用者就不必這麼麻煩,只要憑著直覺去發問就好了,這種以AI為核心來接觸顧客的作法,不只能為企業降低維護成本、提高接觸客戶的時間和效率、還能讓內容更豐富。

AI是目前最熱門的科技話題,大多數企業都明白AI應用的重要性,卻不清楚可以應用到商業流程中的哪一個階段,而碩網智能機器人服務,將企業AI應用聚焦在客服、行銷上,讓企業能夠由此開始,逐步瞭解AI的應用模式與效益,才能進一步擴大應用範圍,透過AI打造各項智能服務、提高企業競爭力。

碩網資訊成功背後的 Azure 關鍵服務 : Cognitive Services 與 Cognitive Toolkit (CNTK)

微軟自 1991 年來就開始網羅世界著名之電腦科學家、物理學家、數學家,透過這些專家來發展機器學習、電腦視覺、語音辨識與人工智慧相關技術,並將研究成果應用於多項微軟產品與 Azure雲端服務之中。碩網資訊所使用的 Cognitive Service 感知服務提供超過二十餘種具備各類人工智慧的開發介面 (API),提供開發人員快速運用微軟公司研發成果,包含了語音辨識、人類語言理解、電腦視覺、人臉辨識等。

此外,微軟於2016 年初於開源專案平台GitHub上釋出了深度學習之套件Computational Network Toolkit (CNTK),之後正式更名為 Cognitive Toolkit,這是一個近年來頗受歡迎的人工智慧技術底層套件,其讓資料科學家能夠以深度學習來模擬人腦運作。碩網資訊也透過 Cognitive Toolkit 將深度學習用於聊天機器人的對話內容,並搭配Dynamic 365客戶關係管理系統內「以人找人」的應用情境,為企業實現精準行銷的目標。