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						「SGS 是全球公認的品質及誠信標竿,更是測試、驗證、檢驗、查證服務的領導者。超過百年的經營根基,來自於持續不輟的創新求變,例如:運用科技來發展新服務、拓展新市場。」
											

「採用 Microsoft LUIS語意辨識技術及 Azure 相關服務的智能客服小樂,協助 SGS 即時串連了客戶的需求與 SGS 的服務,不但大幅降低新舊客戶對服務查詢的抱怨,進線電話洽詢服務的成交率更高達 80%。」台灣 SGS 公關暨行銷資深副總裁黃世忠表示。

台灣 SGS 的智能客服小樂則是全球 SGS 第一個成功上線的客服軟體機器人,相關經驗深受總部及其他分公司的重視。台灣 SGS 和雲馥數位合作開發,採用 Microsoft LUIS 語意辨識技術及 Azure 相關服務,以四個月時間完成第一階段上線,無論是內部員工或是外部人員,都能透過與小樂的問答,迅速找到所需服務的對口單位及聯絡人。

台灣 SGS 公關暨行銷資深副總裁黃世忠表示:「SGS 對客戶的承諾是 ”When you need to be sure ”,也就是當客戶有需要時,SGS 的服務已準備就緒,這兩者的串連現在就由小樂來負責,全新作法不但大幅降低新舊客戶對服務查詢的抱怨,進線電話洽詢服務的成交率更高達 80%。」

以數位化拓展 B2C 新市場

在台灣服務超過一甲子的 SGS,全台共有 20 棟測試實驗大樓及 3,200 名員工,透過九大事業線提供數千種服務項目,服務面向涵蓋各行各業。以往客戶查詢服務都由總機協助轉接,但服務項目繁雜且經常更新,導致很難在第一次轉接就找到正確的對口單位,被多次轉接的客戶不僅頗有怨言,更可能在轉接過程裡流失商機。

這個長久以來的痛點,成了催生小樂的契機,無論內外部人員,都能使用小樂來查詢所需服務或聯絡窗口。黃世忠說:「我們痛心的是 SGS 在台灣已經建立了許多特定的專業服務,客戶卻不知道。小樂如同客服中心的知識管理系統,但相較於建立客服中心,小樂主要投資都在軟體,免除高昂的客服中心建置及運作成本,不僅滿足客戶需求,更推進了 SGS 的數位化進程。」

由店面到電商的趨勢促使 SGS 決心拓展 B2C 業務,並列為轉型目標,對此必須引進新作法來更新服務、提升競爭力,數位化則是關鍵的第一步,為 B2C 打造全程數位化的服務模式。未來,消費者將能透過小樂進行網路下單如檢測飲用水、室內空氣品質、傢俱甲醛成份等,而且後續回應及執行都以數位化的方式執行。

Azure 服務藍圖確保未來擴充性

今年 4 月正式上線的智能客服小樂同步開放給內外部人員使用,外部使用者查詢服務並獲得小樂提供的聯絡人資訊之後,系統會同時發出訊息給負責人,如果超過 24 小時沒有回應,則會自動傳送警示給負責人及其主管。至於直接來電洽詢服務的客戶,則由總機人員直接查詢小樂並提供聯絡人資訊。無論哪種作法,皆是希望透過小樂將所有來自外部的查詢都會成案,以進行完整記錄及追蹤。

事實上,內部員工對小樂的使用率比外部更高,原因在於內部雖有員工分機系統,但資訊更新有時間差;此外,分機系統只能查詢號碼,無法得知什麼業務應該找什麼人,線上詢問小樂是最便捷的作法,也是最便利的數位知識管理。

小樂背後的技術架構包含 Microsoft Azure 的 Bot Framework、LUIS 語意辨識服務,以及組建資料庫的 Azure SQL Database 及 Storage。台灣 SGS 研發中心資深經理張芳誠表示,在所有公有雲裡,Azure 的擴充性最符合台灣 SGS 未來的數位化需求,它不只用來開發單一系統,而是能串接整合內外部其他系統、擴充服務內容。

小樂的成功上線,則來自兩股支持力量。首先是台灣 SGS 總裁和各個事業群支持,才能掌握龐雜的專業服務項目,順利組建小樂的資料知識庫;其次,合作夥伴雲馥數位全力協助尋找適用的解決方案,技術能力和專業建議不僅可支援未來的擴充需求,快速回應能力也深受台灣 SGS 肯定。

運用交流互動來觸發商機

小樂的誕生,始於客戶找不到所需服務的對口單位的痛點,但在未來,小樂將能成為串連內部服務的第一個入口,無論新客戶或個人消費者都是透過小樂來了解 SGS 的服務。所以小樂下一階段的強化目標,就是增加客戶與公司的交流互動,讓他們更了解 SGS 的發展歷程及業務內容。

接下來,台灣 SGS 在軟體機器人的發展,也將以小樂的成功經驗為基礎,擴大在大中華區的交流與應用。黃世忠表示:「SGS 總部及許多分公司都在研發軟體機器人,台灣雖然是第一個成功推出服務的分公司,但就數位化的目標來看,小樂只是一個開始。對於 SGS 而言,數位化是一定要走的路,而且要走的很深,才能持續落實我們對創新的堅持及對客戶的服務承諾。」